의뢰형 상담의 기본 제외와 예외 인정
다른 병원이 의뢰한 재수술 상담까지 대행사의 광고 성과로 자동 인정할 필요는 없습니다. 병원과 대행사는 의뢰형 문의의 기본 제외 조건과 광고 기여가 확인된 경우의 예외 인정 조건을 계약에서 따로 정하는 방식을 권합니다. 이는 해당 문의의 성과 귀속을 직접 정한 공식 기준을 설명하는 것이 아니라, 계약 당사자가 합의할 판단 기준을 제안하는 것입니다.
다른 병원의 의뢰는 상담이 접수된 배경을 설명하지만, 대행사가 운영한 광고의 기여까지 입증하지는 않습니다. 반대로 의뢰 사실이 있다는 이유만으로 광고 접촉 자료를 모두 배제할 필요도 없습니다. 병원은 의뢰 사실과 광고 접촉 근거를 각각 기록한 뒤, 계약이 요구하는 예외 조건을 충족했는지 판단해야 합니다.
| 의뢰형 재수술 문의의 확인 상태 | 계약상 기본 처리 제안 | 예외 인정에 필요한 확인 |
|---|---|---|
| 의뢰 사실만 입증된 상태 | 광고 성과에서 제외 | 해당 상담과 연결되는 광고 접촉 근거 |
| 의뢰와 광고 접촉이 모두 입증된 상태 | 예외 인정 심사 | 합의한 광고 기여 조건의 충족 여부 |
| 광고 지표만 있고 상담과 연결되지 않는 상태 | 예외 인정 보류 | 해당 상담을 식별할 수 있는 연결 근거 |
| 의뢰 여부에 관한 기록이 엇갈리는 상태 | 귀속 판단 보류 | 접수 기록과 의뢰 관련 기록의 차이 |
계약에는 제외 대상이 되는 의뢰형 문의의 뜻부터 기재합니다. 다른 병원이 상담을 요청한 사실을 어떤 기록으로 판단할지 정하지 않으면, 단순히 병원 이름이 언급된 상담까지 제외될 수 있습니다. 병원 담당자는 의뢰 주체와 상담 요청 사실이 드러나는 기록을 기준으로 대상 여부를 가리는 편이 좋습니다.
플랫폼 집계와 계약상 인정의 차이
네이버는 전환 추적으로 광고와 관련된 전환 지표를 조회할 수 있다고 설명합니다. 기여 전환수에는 전환 직전 마지막으로 클릭한 광고를 기준으로 집계하는 방식과, 전환 전에 클릭한 여러 광고의 기여를 분석해 배분하는 방식이 있습니다. 이 설명은 플랫폼이 광고 기여를 집계하는 방식을 뜻하며, 병원 의뢰형 상담을 대행사 계약에서 인정할 조건까지 정하지는 않습니다.
따라서 플랫폼 보고서에 전환이 기재됐다는 이유만으로 계약상 인정까지 끝내서는 안 됩니다. 병원과 대행사는 집계에 사용한 지표 이름, 해당 상담과 자료의 연결 여부, 계약에 정한 예외 요건을 별도로 대조합니다. 보고서 전체의 전환 실적과 개별 의뢰형 상담의 인정 판단은 서로 다른 자료로 관리하는 방식을 권합니다.
계약 문구에 단순히 광고 기여가 있으면 인정한다고 쓰는 것도 피해야 합니다. 광고를 접촉했다는 사실만으로 충분한지, 상담 신청으로 이어진 경로까지 설명해야 하는지에 따라 인정 범위가 달라집니다. 계약을 체결할 때 병원이 요구하는 근거의 수준을 문장으로 명시해야 합니다.
접수 기록부터 계약 적용까지의 순서
담당자는 병원 의뢰 여부, 광고 기여 근거, 계약 조건의 순서로 판단을 진행합니다. 광고 보고서를 먼저 기준으로 삼으면 의뢰 여부가 밝혀지기 전에 성과가 확정될 수 있으므로, 접수 기록을 출발 자료로 사용합니다. 각 단계의 담당자와 제출 자료를 계약 부속 문서에 함께 기재합니다.
- 병원 접수 담당자가 다른 병원의 상담 요청 사실을 기록합니다. 상담 식별값, 접수 시점, 의뢰 사실을 뒷받침하는 기록의 위치를 남기고, 진료 내용은 성과 판정 자료에 불필요하게 옮기지 않습니다.
- 대행사 운영 담당자가 광고 접촉 근거를 제출합니다. 대상 광고, 접촉 시점, 상담 신청과 연결되는 자료를 제시하고, 연결을 설명할 수 없는 부분은 미입증으로 표시합니다.
- 병원의 계약 담당자가 앞에서 정한 기준을 적용합니다. 기본 제외, 예외 인정, 판단 보류 중 처리 결과와 적용한 계약 문구를 기재한 뒤 대행사에 전달합니다.
병원은 상담 식별값과 의뢰 관련 기록을 준비하고, 대행사는 광고 운영 자료와 연결 근거를 준비합니다. 광고 화면을 캡처한 자료만 제출받기보다 어떤 기록을 어떤 상담과 연결했는지 설명도 받습니다. 양측 자료에서 시점이나 식별값이 맞지 않으면 담당자가 차이의 원인을 기록한 뒤 판정을 진행합니다.
담당자와 이견 처리의 계약 항목
계약에는 인정 조건뿐 아니라 누가 자료를 제출하고 누가 판정하는지도 정합니다. 대행사가 근거를 제출하는 역할과 병원이 계약 적용을 결정하는 역할을 명시하되, 대행사가 결정 이유에 의견을 낼 절차도 마련합니다. 최종 승인자에게 전달할 자료의 범위를 정해 두면 같은 설명을 반복해서 요청하는 일을 줄일 수 있습니다.
| 계약 확인 항목 | 병원과 대행사의 합의 내용 | 이견 발생 시 처리 |
|---|---|---|
| 기본 제외 대상 | 의뢰형 문의의 뜻과 판단 자료 | 접수 담당자가 의뢰 기록 보완 |
| 예외 인정 조건 | 허용할 광고 기여 근거와 연결 수준 | 대행사가 주장별 근거 제출 |
| 판정 담당과 승인 권한 | 병원 계약 담당자와 최종 승인자 | 미해결 사유를 승인자에게 전달 |
| 보류와 정정 절차 | 보완 기한과 확정 후 수정 방식 | 합의 전 잠정 인정에서 제외 |
보완 기한은 병원과 대행사가 실제로 자료를 준비할 수 있는 일정으로 합의합니다. 기한이 지나도 근거가 없으면 어떤 상태로 마감할지, 이후 자료가 제출되면 재판정을 허용할지도 함께 정합니다. 이견이 남은 문의를 어느 한쪽이 먼저 인정 실적에 포함하지 않도록 보고 방식도 명시합니다.
실무자가 구두로 동의한 내용이 계약 문구와 다르면 승인권자가 적용 여부를 결정하도록 합니다. 변경 내용에는 적용 시작 시점과 대상 문의 범위를 기재합니다. 회의 중 나온 의견과 양측이 확정한 합의가 섞이지 않도록 합의본을 별도로 관리합니다.
광고 접촉과 기여 입증의 구별
예외 인정에서 자주 틀리는 부분은 광고를 접촉했다는 사실을 상담 발생의 근거로 곧바로 사용하는 것입니다. 의뢰를 받은 뒤 병원 정보를 찾는 과정에서 광고를 클릭했을 가능성도 있으므로, 담당자는 의뢰 시점과 광고 접촉 시점의 관계를 따져야 합니다. 시간 순서만으로 인과관계를 확정하지 않고, 계약이 요구하는 연결 근거까지 갖췄는지 판단합니다.
이를 위해 예외 조건에는 인정하려는 광고의 역할을 구체적으로 씁니다. 의뢰 이후의 광고 접촉도 상담 신청에 기여한 것으로 인정할지, 의뢰 전에 발생한 광고 접촉만 심사할지 양측이 선택합니다. 어느 조건이 모든 병원에 공통으로 적용된다고 설명하지 말고, 병원이 구매하려는 대행 업무의 범위에 맞게 합의합니다.
환자가 광고를 접했다고 말한 기록과 플랫폼에서 집계한 전환은 근거의 성격도 다릅니다. 당사자 진술을 보조 자료로 허용할지, 별도의 연결 자료를 반드시 요구할지 계약에 명시합니다. 근거가 부족하다는 판단은 광고 접촉 자체를 부정하는 뜻이 아니라 예외 인정 요건을 충족하지 못했다는 뜻으로 기록합니다.
판정 이유와 근거의 분리 기록
판정 기록에는 사실, 당사자의 주장, 계약 적용 결과를 각각 기재합니다. 사실 항목에는 확보한 기록의 내용만 쓰고, 대행사의 광고 기여 설명은 주장 항목에 작성합니다. 최종 결과에는 적용 조항과 승인자를 남겨 나중에 판단이 달라진 이유를 추적할 수 있게 합니다.
접수 직원이 의뢰형으로 입력한 것만으로 최종 제외까지 확정하는 운영도 피합니다. 접수 입력은 사실을 수집하는 단계이고 계약 판정은 권한을 가진 담당자가 수행할 업무이기 때문입니다. 정정이 필요하면 최초 입력을 지우기보다 정정 사유와 변경 내역을 함께 보존합니다.
광고 예외 조건의 소급 확대 방지
자료가 잘 남는 문의만 예외로 인정하다가 자료가 부족한 문의에도 같은 결론을 적용하는 오류를 주의해야 합니다. 특정 문의에서 광고 기여가 입증됐다는 사실은 다른 의뢰형 문의의 근거를 대신하지 못합니다. 병원은 예외 인정 결과를 일괄 인정 관행으로 확대하지 않도록 개별 판정 사유를 남깁니다.
운영 중 인정 범위를 넓히려면 양측이 계약 조건을 변경하는 절차를 거칩니다. 기존 문의에도 새 조건을 적용할지 별도로 합의하고, 자료가 남아 있지 않아 재판정할 수 없는 대상의 처리도 정합니다. 대행사의 보고서 양식이 변경됐다는 이유만으로 과거의 제외 결정까지 자동 변경하지 않습니다.
자주 묻는 질문
기존 계약에 의뢰형 문의 조항이 없으면 어떻게 합니까?
기존 성과 정의와 제외 조항이 해당 문의에 적용되는지 계약 당사자가 먼저 협의합니다. 문구만으로 결론을 내리기 어렵다면 미해결 대상을 별도 목록으로 관리하고, 추가 합의가 기존 계약의 어떤 부분을 보완하는지 명시합니다. 새 조항을 마련했다는 이유로 이전 기간의 처리까지 일방적으로 확정하지 않습니다.
계약 전에 들어온 의뢰형 상담도 협의 대상입니까?
기존 상담을 새 계약의 대상에 포함할지는 계약 적용 범위에 관한 별도 합의가 필요합니다. 대행 업무를 시작한 시점과 문의 접수 시점을 기록하고, 계약 전 접수분을 포함한다면 그 대상과 이유를 명시합니다. 이후 광고 접촉이 있었다는 설명만으로 적용 시작 시점이 변경되는 것은 아닙니다.
의뢰 병원에 직접 연락해 사실을 물어야 합니까?
성과 판정을 이유로 외부 병원에 곧바로 연락하는 방식을 기본 절차로 삼지 않는 편이 좋습니다. 병원 내부 기록으로 부족한 사항과 외부 연락의 필요성을 병원 책임자가 먼저 판단합니다. 연락이 필요하다면 목적과 전달할 정보의 범위를 병원 절차에 따라 정합니다.
인정 근거를 받으려면 진료기록 전체가 필요합니까?
광고 기여를 판단하는 데 필요한 항목과 진료 내용을 분리해 자료를 요청합니다. 대행사가 전체 진료기록을 요구하면 어떤 항목이 왜 필요한지 설명을 받고, 병원 담당자가 제공 필요성과 범위를 결정합니다. 자료를 가리거나 요약할 수 있다면 불필요한 건강정보를 전달하지 않는 방식을 선택합니다.
상담이 취소되면 예외 인정도 철회해야 합니까?
상담 취소를 어떻게 처리할지는 계약에서 정한 성과 발생 시점과 취소 조항에 따라 판단합니다. 문의 접수를 대상으로 하는 계약인지 실제 상담 진행을 대상으로 하는 계약인지부터 명확히 해야 합니다. 취소라는 사후 사정과 광고 기여의 입증 여부를 같은 사유로 기록하지 않습니다.